チャットでユーザーの疑問を解決！アプリ「チャネルトーク」について解説

ECサイトの弱点のひとつとして、ユーザーと対面でコミュニケーションができない点があげられます。近年は、チャットを導入することでこの問題を解決可能です。Shopifyでは、「チャネルトーク」というアプリを導入することでチャットを利用できます。こちらでは、チャネルトークの概要や機能、料金プラン、導入方法などについてお話しします。

チャネルトークとは

「チャネルトーク」は、ShopifyストアにWebチャットの機能を追加できるShopifyアプリです。以前はShopifyに完全対応していなかったようですが、評価の高さからShopify向けのバージョンが正式にリリースされました。現在は、Shopifyアプリストアからダウンロードできます。

実店舗がないECサイトでは、どのように接客を実現するかがカギとなります。現在は、Webサイトを訪問しているユーザーをテキストでサポートする、チャットによる接客が一般的です。チャネルトークを導入すると、Shopifyストアにチャット窓口を簡単に設置できます。

チャネルトークでは、スタッフが直接ユーザーに対応する有人チャットのほか、「チャットボット」の機能も利用可能です。チャットボットとは、アプリが自動的にユーザーとコミュニケーションを行う機能のこと。この機能により、顧客対応の手間を大幅に削減できます。また、日本語に対応している点も重要なポイントです。その他の機能が充実している点も評価され、既に70,000社以上に導入されています。

チャットボットを導入するメリット

ECサイトのチャットボットには、ユーザーとECサイト側の双方にメリットがあります。

ユーザーにとってのメリット

チャットであってもリアルのスタッフが対応するとなると、コミュニケーションにハードルを感じるユーザーもいます。その点、チャットボットは機械が対応するため、気軽にコミュニケーションができるユーザーが多いようです。同じ質問を何度もできる、24時間対応してくれる、といったメリットもあります。

また、ユーザーにいくつかの質問をしながら解決に導いてくれる点もポイントです。FAQの場合は、探している回答を見つけるまでの作業が手間になってしまうことがあります。チャットボットは質問を通してユーザーの疑問点を自動で判別するため、回答をすぐに提示できます。

ECサイトにとってのメリット

チャットボットはECサイトにもメリットがあります。代表的なメリットと言えるのが、顧客対応が効率化される点と、24時間の顧客対応が可能になる点です。顧客対応はECサイトにとって手間のかかる業務です。テキストでコミュニケーションを行うチャットであっても、その点は例外ではありません。機械にほとんどの顧客対応を任せられるチャットボットを利用すると、スタッフの負担が大きく軽減されます。

また、ECサイトは基本的に24時間オープンしていますが、人間の顧客対応を24時間行うのは困難です。チャットボットを導入しておくと、人間のスタッフが対応できない時間帯も対応を実施できます。夜中や早朝も顧客の商品に関する疑問を解消できるため、顧客が興味を持ったタイミングを逃すことなく購入につなげられます。

チャネルトークの機能

チャネルトークで利用できる機能について具体的にご紹介します。

接客チャット機能

チャット機能が充実している点は、チャネルトークの大きな強みです。Shopify上で管理されているユーザー情報やカート内情報が紐付けられるため、ユーザーを識別した状態でコミュニケーションをとれます。LINE公式アカウントとの連動により、LINEで寄せられた質問に対してチャネルトーク上から返信可能です。

回答をテンプレートとして保存しておき、対応中にクリック操作で呼び出せるため、顧客対応に慣れていないスタッフでも簡単にコミュニケーションができます。対応に苦慮した場合には、ユーザーに見えないようにスタッフ同士で相談できる機能が便利です。

サポート強化機能

チャットボットにより問い合わせ対応を大幅に効率化できます。24時間疑問点を解消できるため、顧客体験の向上も期待できるでしょう。頻繁に質問される内容を優先的に提示できるため、疑問の解決が早まります。問い合わせの内容はタグ別に記録しておくことも可能です。統計機能や分析機能により、ユーザーの心理を把握できます。

CRMマーケティング機能

アプリ内でユーザーの連絡先情報を管理しておくことができます。メールやSMSの配信もできるため、ショップ外でもコミュニケーションが可能です。

チャネルトークの費用

チャネルトークでは以下の料金プランが用意されています。

無料プラン

• 有人チャット機能を利用可能
• LINE公式アカウント、Instagramビジネスアカウントとの連携が可能

有料プラン

• ユーザー情報の管理・連携が可能
• チャットログを無制限に検索可能
• 必要に応じてオプション機能を追加可能

※有料プランはアクティブユーザーの数に応じて以下のように料金が変化します。有料プランは、14日間無料でのお試しが可能です。

オプション機能

以下のようなオプションを有料で追加できます。

メッセージ通知の機能

ユーザーがサイトから離脱した場合もメールかSMSで返信を通知可能です。有料プランを契約している場合は、50円分のSMS送信枠が毎日提供されます。任意の金額をチャージしておき、使い切ると自動的に再度チャージされます。

チャネルトークの導入方法

以下では、チャネルトークの導入方法について解説します（Shopifyのストアは事前に開設しておいてください）。

1. チャネルトークのダウンロード

まずは、チャネルトークをダウンロードしましょう。チャネルトークはShopifyアプリストアで配布されています。

「アプリを追加する」をクリックすると、ショップの管理画面に遷移します。「アプリをインストールする」をクリックしてください。

2. チャネルトークの連携

Shopifyとチャネルトークを連携する案内が表示されます。「連携する」をクリックしてください。

必要事項を入力し、「次に進む」をクリックしてください。

利用規約、プライバシーポリシー等を確認し、同意のボックスにチェックを入れてください。続いて「新規登録」をクリックします。

「新規チャネルを作成」をクリックします。

「次に進む」をクリックします。

「業種」「社員数」を選び、「すぐに始める」をクリックしましょう。

連携するチャネルを選択し、「次に進む」をクリックしてください。

「スクリプトを設置」をクリックします。

以上でチャネルトークの設置は完了です。必要に応じて管理設定を行ってください。

まとめ

チャットをショップに導入すると、ユーザーのエンゲージメントが高まる効果が期待できます。チャネルトークは日本語対応しているほか、有料プランでチャットボット機能も利用できるおすすめのアプリです。顧客対応の漏れによる機会損失を防ぎたい場合、導入を検討してみてはいかがでしょうか。